Педагогика

Обратная связь — важный инструмент для улучшения рабочих процессов в кабинете врача и поддержки ваших сотрудников. Но успех зависит от того, как выражается критика. Мы представляем вам правила конструктивной обратной связи, от которой выигрывают все стороны. «Ты натворил полную ........!», «Ты что, никогда не обращал внимания?!» — подобные комментарии могут (почти) выскользнуть из-под гнева и стресса, — но это не квалифицируется как конструктивная обратная связь. Обычно это оставляет другого человека злым, обиженным, ошеломленным и не желающим менять свое поведение.

Обратная связь очень важна для улучшения рабочих процессов и результатов, а также для поддержки сотрудников и ориентации их. Необходимо получать обратную связь, которая оказывает положительный эффект и мотивирует к улучшению. 

С помощью 10 простых правил вы сможете поддерживать хорошую культуру обратной связи, упростить работу своих сотрудников и улучшить рабочие процессы в своей практике:

1. Создайте контекст

Прежде чем давать развернутую обратную связь, установите правильный контекст. Объясните, почему обратная связь важна и как она может способствовать личному или профессиональному развитию. Четкий контекст позволяет получателю лучше понять и обработать ваш отзыв. Одного-двух предложений достаточно, чтобы задать контекст. Если вы будете объяснять слишком долго, это может вызвать беспокойство у другого человека и создать нежелательную драму.

2. Подчеркивайте положительные отзывы Начните с положительных аспектов, чтобы создать благоприятную атмосферу. Выделение сильных сторон облегчает получателю возможность выступить с более неприятной критикой. Будьте точны и приведите примеры. Предложение типа «Вы хороший сотрудник» производит меньше впечатления и кажется менее благодарным, чем отзыв типа «Вы работаете быстро, тщательно и всегда сохраняете спокойствие». «Вчера я снова заметил это в стрессовой ситуации». Таким образом, другой человек чувствует себя замеченным и знает, какого поведения вы хотите.

Позитивная критика не менее важна, чем негативная: она демонстрирует внимание и признательность, а также способствует мотивации и удовлетворению ваших сотрудников. Поэтому дайте положительной обратной связи время, чтобы она подействовала: говорите решительно, осознанно и смотрите в глаза. Регулярно выражайте искреннюю признательность своим сотрудникам, но не за вещи, которые считаются само собой разумеющимися (например, приходить вовремя). Кстати, положительная обратная связь (также) является важной частью хорошего управления персоналом и хорошего качества управления. Вы не уверены, о чем именно вам следует давать своему сотруднику (положительный) отзыв? Контрольный список служебной аттестации в практической информации «Справочник по трудоустройству» может дать вам рекомендации.

3. Не обобщайте. Независимо от того, положительная или отрицательная, оба типа обратной связи должны быть конкретными. В противном случае человеку, с которым вы разговариваете, не будет ясно, что вы имеете в виду и чего вы от него ожидаете. Сформулируйте свой негативный отзыв конкретно, объективно и без лишних слов. Излагайте факты такими, какие они есть, без приукрашиваний и изначально без осуждения. Основывайте свою критику на конкретных примерах. Кратко опишите, какие ситуации или поведение вызвали у вас обратную связь. Сформулируйте это так, чтобы другой человек мог принять это и не противоречить. Например, вместо того, чтобы говорить: «Ты всегда опаздываешь», скажите: «Ты опоздал 3 раза на прошлой неделе». Вместо «Ты никогда не выключаешь свет» лучше: «Если ты уходишь с тренировки последним, иногда оставь свет включенным. Я заметил это последние четыре четверга. Кроме того, оставайтесь объективными и не интерпретируйте поведение. Предложение типа «Вы продолжаете оставлять включенным свет в пустых комнатах» лучше, чем «Вы расточительны» или «Вас не волнуют затраты на электроэнергию». Если вы будете излагать факты, ясно и конкретно, ваша обратная связь будет более достоверной. Кстати, вы также демонстрируете своим сотрудникам хорошее командное руководство, давая конструктивную обратную связь. Ваша практикующая организация также получит от этого выгоду.

4. Используйте форму «Я» Чтобы сделать негативную критику более понятной и эффективной, может быть полезно описать вашу собственную эмоциональную реакцию на критикуемое поведение. Также избегайте обобщений и используйте форму «Я». Поэтому не говорите: «Люди всегда говорят» или «Все думают», а лучше: «Меня это раздражает, потому что…» или «У меня такое впечатление, что…». Когда вы говорите со своей точки зрения, обратная связь становится более личной и менее обвинительной. Это также предотвратит попытки другого человека противоречить вам, поскольку вы не можете спорить о своем личном восприятии.

5. Сосредоточьтесь на поведении, а не на человеке Не критикуйте сотрудника как личность, а скорее его действия. Так что не говорите: «Ты опоздал», а скорее: «Ты в последнее время все время опаздываешь». Это уменьшает защитные реакции и поощряет конструктивное обсуждение того, как улучшить определенное поведение. Кроме того, у вашего коллеги нет причин сомневаться в вашей базовой оценке. Бисквитно-лимонный бисквитный метод Cookie-Lemon-Cookie означает «сладкий-кисло-сладкий» и призван показать, что вам следует помещать негативную критику между двумя похвалами. Однако сейчас метод настолько известен, что многие интервьюируемые при первой же похвале чуют жареное, переходят к действию и просто нервно ждут негативной критики. Однако похвалу и признание так же важно выражать и принимать, как и негативную критику. Именно поэтому вы должны быть уверены во внимании собеседника. Возможные способы начать обсуждение обратной связи

6. Выражайте обратную связь с ориентацией на будущее Сосредоточьтесь на том, как обратная связь может быть преобразована в будущие действия. Сформулируйте предложения или ваши ожидания. Таким образом, вы также можете поддержать получателя в планировании практических шагов по улучшению.

7. Проявите сочувствие Другой человек может отреагировать с испугом или эмоциями. Проявите понимание и сочувствие к последствиям обратной связи – ведь человеку, с которым вы разговариваете, предстоит переварить неприятное и, возможно, неожиданное сообщение. Выслушайте ответ спокойно. Уважительный тон поддерживает доверительную атмосферу.

8. Включить диалог Обратная связь не должна рассматриваться как улица с односторонним движением. Поощряйте вопросы и обсуждения. Открытый диалог позволяет обеим сторонам лучше понять критику и определить конкретные шаги для улучшения ситуации.

9. Установите регулярную обратную связь Обратная связь не должна быть разовым мероприятием. Организуя регулярные обсуждения обратной связи, вы способствуете постоянному совершенствованию. Найдите хороший баланс между слишком частыми и слишком редкими отзывами. Если вы не уверены, вы также можете спросить своих сотрудников об их предпочтениях. Хотя обратная связь является частью обычной оценки сотрудников (пожалуйста, ознакомьтесь также с нашей практической информацией об «оценке сотрудников»), рекомендуется давать обратную связь несколько раз в год.

10. Принимайте отзывы Как отправитель обратной связи, вы также должны уметь принимать критику. Это создает доверие и способствует открытому общению в обоих направлениях. Конструктивная критика требует чуткости и практики. Применяя эти принципы, вы можете способствовать развитию культуры положительной обратной связи. Вы также помогаете своим сотрудникам достигать целей личного и профессионального развития – и от этого также выигрывает ваша практическая работа и ваш профессиональный успех.

Своевременная обратная связь также может помочь выявить и разрешить возникающие конфликты.