Педагогика

Психология выходит далеко за рамки простого решения личных проблем. В индустрии гостеприимства психология играет важную роль, помогая вам наиболее эффективно взаимодействовать с клиентами и формировать их лояльность. Принципы психологии можно применять в самых разных ситуациях. Однако необходимо научиться применять правильный принцип в правильное время. Возможно, именно это будет иметь решающее значение и увенчает ваши начинания успехом!

Хорошая новость в том, что вам не нужно возвращаться в колледж, чтобы получить диплом психолога и освоить эти принципы. Действительно, многие из этих принципов вытекают из человеческой природы и поэтому требуют немного здравого смысла. Однако вы должны знать, что эти принципы были проверены и доказаны крупнейшими экспертами в области психологии: поэтому они полностью верны.

Вот четыре психологических принципа, которые вы можете использовать прямо сейчас, чтобы улучшить свои навыки гостеприимства и навыки своих коллег.

1. Персонализация

Персонализация связана с психологией, поскольку, будучи людьми, мы должны находиться во взаимоотношениях с другими людьми. Удовольствия, получаемые от взаимодействия с другими людьми, часто превосходят другие удовольствия жизни. Это одна из причин, почему изоляция — как вынужденная, так и добровольная — столь болезненна и пагубна для психического здоровья. Существует множество простых способов персонализировать свою практику:

Улыбайтесь при общении с хозяевами. Улыбающиеся сотрудники вызывают у гостей положительные эмоции и, скорее всего, вызовут улыбку в ответ, еще больше формируя положительное восприятие обслуживания клиентов.
Представьтесь по имени. Когда сотрудники представляются по имени, они подсознательно делают отношения более личными и доброжелательными. Например, если вы скажете: «Здравствуйте, я менеджер. Чем я могу вам помочь?» не так элегантно, как сказать: «Здравствуйте, я Александр Кузин, управляющий отелем. Чем я могу вам помочь?» Кроме того, при использовании этого метода у клиента есть возможность обратиться к вам по имени, что создает у него ощущение, что он знает кого-то в заведении.

По возможности используйте имена клиентов. Большинству клиентов будет приятно, если к ним будут обращаться по имени. Таким образом, они почувствуют себя уникальными, а не просто очередными клиентами. Конечно, не переусердствуйте, но используйте имена клиентов, когда это уместно.

2. Позитивность

В психологии позитивность связана с перспективой. Психолог может помочь пациенту увидеть вещи с новой точки зрения, раскрыть проблему, а затем найти путь к ее решению или исцелению. В сфере гостеприимства позитивный настрой также может стать мощным методом изменения точки зрения. Вот несколько способов применения этого психологического принципа на практике в вашей школе:

При необходимости используйте отвлекающие приемы. Иногда, несмотря на ваши самые лучшие намерения, что-то идет не так. Например, предположим, что гость приходит на стойку регистрации вашего отеля, чтобы зарегистрироваться, и замечает, что другой гость устраивает переполох. Подобные неудобства могут оставить негативное впечатление у ваших клиентов, особенно если они только что прибыли в ваше заведение. В этом случае ваша задача — привлечь внимание клиента, чтобы он перестал сосредотачиваться на том, что может происходить поблизости. Добиться этого можно с помощью простого отвлечения внимания и позитивного настроя.

Самый простой способ — повысить категорию бронирования для вашего гостя или, в случае ресторана, предложить ему бесплатный напиток или еду. Такие жесты быстро трансформируют негативное впечатление в позитивное.

Поговорите о приятных вещах. Никогда не рассказывайте своим клиентам истории о том, что что-то пошло не так. Вместо этого поговорите о приятных повседневных вещах, таких как погода, отсутствие пробок, прекрасный вид и т. д. Даже если в заголовках новостей говорится об ужасном событии, не начинайте разговор, если только гость сам не захочет его обсудить.

Делайте искренние комплименты. Комплименты заставляют гостей чувствовать себя довольными собой и своим выбором. Вот почему некоторые официанты говорят такие фразы: «Мои комплименты по поводу вашего выбора вина, мадам». Делайте комплименты только тогда, когда вы действительно это имеете в виду. Фальшивые комплименты — это поверхностная лесть, которая может создать ложное впечатление, что вы выпрашиваете чаевые. Когда это уместно, вы можете сказать что-то вроде: «Мои комплименты вашему вкусу в выборе багажа» или «Вы выглядите особенно элегантно сегодня вечером».

3. Профессионализм

В психологической практике от специалиста ожидается последовательное сохранение профессионального отношения к пациенту. Это не только обеспечивает здоровые отношения между пациентом и терапевтом, но и дает уверенность в том, что предоставляемые советы и методы являются нейтральными. Чтобы терапия была эффективной, пациент всегда должен чувствовать, что он может быть честным и открытым. В гостиничном и ресторанном бизнесе профессионализм также имеет важное значение.

Вот несколько практических способов использования этого психологического принципа в вашей школе:

«Сохраняйте завесу». В сфере гостеприимства всегда должна существовать «завеса» между хозяином и сотрудником заведения. Избегайте неуместных комментариев или предложений, которые могут быть истолкованы как «чрезмерные». Поэтому даже в плохие дни не «вымещайте злость» на клиентах, не жалуйтесь на ситуацию на работе в присутствии клиента или клиенту и не сплетничайте о других клиентах или сотрудниках. Дружелюбие имеет решающее значение, но профессионализм также имеет решающее значение.

Используйте профессиональный язык. Язык, который вы используете дома, может оказаться неприемлемым на рабочем месте. При общении с гостями избегайте сленга и ненормативной лексики. Также избегайте сокращений, которые могут быть знакомы не всем. Всегда используйте свой лучший словарный запас и старайтесь быть профессиональными в тоне голоса и произношении.

Всегда будьте презентабельны. Бывает, что со временем сотрудники теряют хорошие привычки и начинают пренебрегать своим внешним видом: рубашки не выглажены, бороды плохо подстрижены и т. д. Важно всегда поддерживать профессиональный внешний вид с головы до ног. На практике разумно периодически оценивать общий внешний вид вашего персонала.

4. Сюрприз

(Приятные) сюрпризы — ключевой принцип психологии. Возможно, вы слышали фразу «превосходить ожидания» в маркетинге. Ну, вот в этом и есть весь смысл неожиданности. Людям нравится, когда их удивляет уровень обслуживания, и это один из самых простых психологических принципов, который можно применить в вашем заведении. Вот несколько идей для воплощения этого на практике:

Давайте больше, чем от вас ожидают. Большинство гостей заведений гостеприимства рассчитывают получить определенное количество «бесплатностей». Может быть, это шоколадка на подушке в отеле или бесплатное печенье с кофе. Но чтобы применить психологический принцип неожиданности, вам придется дать больше, чем вы уже ожидаете. Например, когда гости уходят после ужина, предложите им небольшой выбор сладостей, которыми они смогут насладиться позже или на следующий день. Другой пример: выдайте каждому гостю ваучер на бесплатный напиток в баре при заселении в отель. Это приятные сюрпризы, которые они, несомненно, оценят по достоинству.

Запланируйте неожиданные развлечения. По вечерам в выходные дни рассмотрите возможность организации общих зон в виде зон отдыха. Например, вы можете нанять виолончелиста, пианиста или другого музыканта для исполнения фоновой музыки. Еще одна идея: организуйте импровизированный бар и предлагайте гостям бесплатные напитки перед тем, как отправиться на вечеринку.

Будьте особенно внимательны. Всякий раз, когда с гостем возникает необычная ситуация, у вас есть возможность показать, что вы искренне заботитесь о его благополучии. Гость пришел на регистрацию с простудой? Закажите доставку горячего супа и бесплатных салфеток в свой номер в отеле. Авиакомпания потеряла багаж одного из ваших клиентов? Попросите кого-нибудь из ваших сотрудников сходить и купить необходимую одежду, чтобы ваш клиент мог пока оставаться в отеле и урегулировать ситуацию с авиакомпанией.

Как видите, важно понимать, что ваши клиенты хотят особого отношения. Как только вы это поймете, применять эти принципы психологии будет очень легко. Поделитесь этими замечательными советами с коллегами, чтобы все могли работать сообща и помочь вашим гостям почувствовать себя как дома... пока они вдали от дома.